「Google口コミをもう少し増やしたい」と思っていても、実際にお客様を前にすると、なかなかお願いしづらいものです。
サービスを利用してもらった直後に「口コミを書いてください」と言うのは気が引ける。QRコードを置いてみたものの、思ったほど投稿されない。お願いしても「何を書けばいいですか？」と聞かれてしまう。
小さなお店では、こうした悩みは珍しくありません。
ただ、口コミ依頼で考えたいのは、お願いの言い方だけではありません。お客様が「書いてもいいかな」と思ったあと、無理なく投稿まで進める導線があるかも大切です。
Google口コミは、お客様にお願いしても問題ありません
まず確認しておきたいのが、「そもそもGoogle口コミをお願いしていいの？」という点です。
Googleでは、実際に商品やサービスを利用したお客様へ、実体験に基づく口コミの投稿をお願いすること自体は禁止されていません。口コミ投稿用のリンクやQRコードを作成して、お客様へ案内する方法も公式に用意されています。
一方で、何でも自由にお願いしてよいわけではありません。
たとえば、次のような方法は避ける必要があります。
- 口コミを書いてくれた人へ割引やプレゼントを提供する
- 満足してくれたお客様だけを選んで口コミをお願いする
- 低い評価や否定的な口コミを書かないよう求める
- 「星5でお願いします」など評価を指定する
- 口コミに特定の内容を書くよう求める
- その場で口コミを書くよう強く求める
大切なのは、お店側が評価や内容をコントロールしないことです。
実際に利用したお客様へ公平に案内し、何を書くか、どの評価にするか、そもそも投稿するかどうかも、お客様本人に委ねる。これが基本になります。
小さなお店で口コミ依頼が続きにくい3つの理由
1．店主側が「お願いしづらい」
口コミの大切さは分かっていても、毎回お客様へ声をかけるのは意外と難しいものです。
「営業っぽく思われないかな」「無理にお願いしているように見えないかな」と考えているうちに、結局何も言えずに終わってしまうこともあります。
特に個人店やサロンでは、お客様との距離が近いからこそ、こうした心理的な負担が出やすくなります。
2．お客様も「何を書けばいいか」で止まる
お客様からすると、口コミを書くこと自体に抵抗がなくても、いざ入力画面が開くと困ることがあります。
「何を書こう？」
真っ白な入力欄を前にすると、ここで止まってしまいます。
文章を書くのが得意な人ばかりではありません。お店には満足していても、その感想を文章にすることが面倒で、後回しになってしまうケースもあります。
3．投稿画面までたどり着くのが面倒
店名を検索して、Googleマップを開いて、口コミ画面を探して……という流れも、お客様にとっては小さな手間です。
そこで役立つのが、Googleが用意している口コミ投稿用のリンクやQRコードです。
LINEやメッセージでリンクを送ったり、店頭にQRコードを設置したりすれば、口コミ投稿画面までの操作を短くできます。
ただし、ここでもう一つ問題があります。
投稿画面へ直接行けるようになっても、「何を書けばいいか」という問題は残ります。
口コミ依頼は「お願い文」より、その後の導線を考える
口コミ対策というと、「どういう言葉でお願いすれば投稿してもらえるか」に目が向きがちです。
もちろん声のかけ方も大切ですが、それだけではありません。
たとえば、こんな流れまで考えてみます。
- お客様との自然な接点で口コミを案内する
- URLやQRコードから簡単にアクセスできる
- お客様自身が自分の感想を整理できる
- 内容を本人が確認し、必要なら自由に修正できる
- 最終的に投稿するかどうかも本人が決める
こうして見ると、店側がやるべきことは「口コミを書かせること」ではありません。
書こうと思ってくれたお客様が、途中で面倒にならない流れを整えることです。
口コミ依頼のハードルを下げるには、お店側のお願いしやすさと、お客様側の書きやすさを両方考える必要があります。
AIを使うなら「口コミを作る」のではなく、本人の感想を整理する
最近では、AIを使えば文章そのものを簡単に作れるようになりました。
ただ、口コミで大切なのは、きれいな文章を作ることではありません。
Googleマップの口コミは、実際の体験に基づく内容であることが前提です。人が書いた文章でもAIを使った文章でも、実体験とは違う内容を作ったり、お店に都合のよい評価へ誘導したりする考え方では、本来の口コミとは離れてしまいます。
AIを使うのであれば、店側が「こう書いてほしい」という口コミを作るためではなく、お客様本人がすでに持っている感想を、文章として整理しやすくする補助として使う方が自然です。
最後に内容を確認するのも、修正するのも、投稿するかどうかを決めるのも本人。そこを崩さないことが重要です。
「お願いしやすさ」と「書きやすさ」を一緒に整える仕組みを作りました
ニコ株式会社では、小規模店舗や個人サロン向けに「自然な口コミ投稿サポートパック」を用意しています。
考え方はシンプルです。
- お店から専用URLやQRコードをご案内する
- お客様が簡単な質問に回答する
- その回答をもとに口コミの下書きを整える
- お客様本人が内容を確認し、必要なら自由に修正する
- コピーしてGoogle口コミへ進み、投稿するかどうかを本人が判断する
口コミを自動で投稿する仕組みではありません。
星評価を指定したり、高評価を前提に文章を作ったり、投稿を強制したりするものでもありません。回答にない内容を勝手に追加せず、お客様本人の感想を投稿しやすい形へ整えることを目的にしています。
「口コミをお願いしたいけれど言いづらい」「QRコードを置いているけれど、その先で止まっている」「お客様から何を書けばいいか聞かれる」というお店には、一つの方法になると思います。
実際のお客様側の流れは、30秒デモで確認できます。
口コミは「集める」より、「残しやすい状態」をつくる
Google口コミは、件数だけを増やせばよいものではありません。
Instagramや紹介、チラシなどでお店を知った人が、予約する前に店名を検索し、Googleマップやホームページ、口コミを確認することがあります。
そのときに見られる口コミは、すでに利用したお客様が残してくれた実体験です。
だからこそ、お店側が内容を作るのではなく、本当に利用してくれた人の声が自然に残りやすい環境を整えることが大切です。
口コミをお願いするのが苦手なら、無理に営業トークを上手くしようとする必要はありません。
まずは、
- どうやって案内するか
- どうやって投稿画面まで進んでもらうか
- お客様が文章を書く負担をどう減らすか
- 本人が自由に確認・修正・判断できるか
この流れから見直してみてください。
「口コミを集める仕組み」ではなく、お客様の声が無理なく残りやすい仕組みを作る。その方が、小さなお店には続けやすい方法だと考えています。